Procedimiento de Gestión de Incidencias - Historial de revisiones

Fcapra en 18:09 6 may 2019

2019-05-06T18:09:17Z

Fcapra en 13:32 26 abr 2019

2019-04-26T13:32:56Z

Fcapra en 13:32 26 abr 2019

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Fcapra en 13:04 26 abr 2019

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Fcapra en 13:01 26 abr 2019

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Fcapra en 13:01 26 abr 2019

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Fcapra en 19:56 20 mar 2019

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Fcapra en 19:42 20 mar 2019

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Fcapra en 15:20 15 mar 2019

2019-03-15T15:20:49Z

Jriveira en 16:21 21 feb 2019

2019-02-21T16:21:30Z

@@ Línea 63: / Línea 63: @@
 =INCIDENCIA/TICKET=
 La incidencia se encuentra vinculada con los Servicios que se le brindaron al Cliente, junto con el SLA que acordaron. Ésto permite a la Gestión Interna la carga de horas en cada Ticket y la posibilidad de evaluar el Nivel de Satisfacción del Cliente según las calificaciones realizadas.
 ==Errores Conocidos==
 En la plataforma de Tickets (UMA) hay un apartado para la visualización de "Errores Conocidos" para que el Cliente pueda tener un registro previo de todos los Errores en los cuales no sea necesario la creación de un Ticket nuevo.

@@ Línea 52: / Línea 52: @@
 * Tiempo de Resolución: es el tiempo en cuál se deberá resolver el ticket o realizar una escala a un nivel superior.
 * Tiempo de Validación: es el tiempo que tendrá el cliente en poder confirmar si el ticket ha sido resuelto satisfactoriamente. En caso de extenderse, automáticamente se dará por cerrado el ticket.
-* Complejidad: se utiliza en los casos donde no sea necesario evaluar tiempos, sino nivel de esfuerzo o complejidad.
+* Complejidad: se utiliza en los casos donde no sea necesario evaluar tiempos, sino nivel de esfuerzo o dificultad.
 ==Resolución y Recuperación==

@@ Línea 44: / Línea 44: @@
 El encargado de resolver la Incidencia da inicio al Ticket, ésta acción será registrada en la Bitácora del Ticket y ademas notificada al Cliente para que conozca el estado en que se encuentra su problema. El operario, podrá establecer una comunicación con el cliente (de ser necesario) para despejar dudas. En caso de poder dar solución, se cierra el Ticket. Si al evaluar la situación, se observa que requiere otro tipo de tratamiento, se podrá '''escalar''' la incidencia a un nivel superior.
-Cada Servicio tiene asociado un Contrato SLA con sus respectivos Niveles y Tiempos de Respuesta. Tanto el Cliente como el Personal, podrá en todo momento, consultar esos parámetros de Tiempo/Complejidad para evaluar el servicio.
+Cada Servicio tiene asociado un Contrato SLA con sus respectivos Niveles, Tiempos de Respuesta o Niveles de Complejidad. Tanto el Cliente como el Personal, podrá en todo momento, consultar esos parámetros de Tiempo/Complejidad para evaluar el servicio.
 ==Investigación y Diagnóstico==

@@ Línea 40: / Línea 40: @@
 ==Clasificación y Soporte Inicial==
 La incidencia tiene una pre-clasificación a cargo del cliente. Luego, el Administrador de Tickets, tiene la potestad de re-clasificarlo en caso de que sea necesario.
-El SGT permitirá visualizar una Base de "Errores Conocidos", que se alimentará de resoluciones de Tickets anteriores, ésto permitirá al cliente y/o operario, resolver el problema en menor tiempo, además analizar si es necesario aplicar un "cambio" en el módulo específico.
+El SGT permitirá visualizar una Base de "Errores Conocidos", que se alimentará de resoluciones de Tickets anteriores, ésto permitirá al cliente y/o personal, resolver el problema en menor tiempo, además analizar si es necesario aplicar un "cambio" en el módulo específico.
-Una vez que el Ticket este clasificado y sea analizado por el Administrador, éste será el encargado de derivarlo a un operario para su futura resolución. El operario, será notificado vía mail y también tendrá un nuevo registro en su bandeja de Tickets.
+Una vez que el Ticket esté clasificado y sea analizado por el Administrador, éste será el encargado de derivarlo a un personal para su futura resolución, será notificado vía mail y también tendrá un nuevo registro en su bandeja de Tickets.
 El encargado de resolver la Incidencia da inicio al Ticket, ésta acción será registrada en la Bitácora del Ticket y ademas notificada al Cliente para que conozca el estado en que se encuentra su problema. El operario, podrá establecer una comunicación con el cliente (de ser necesario) para despejar dudas. En caso de poder dar solución, se cierra el Ticket. Si al evaluar la situación, se observa que requiere otro tipo de tratamiento, se podrá '''escalar''' la incidencia a un nivel superior.
-Cada Servicio tiene asociado un Contrato SLA con sus respectivos Niveles y Tiempos de Resupuesta. Tanto el Cliente como el Operario, podrá en todo momento consultar esos parámetros de Tiempo/Compejidad para evaluar el servicio.
+Cada Servicio tiene asociado un Contrato SLA con sus respectivos Niveles y Tiempos de Respuesta. Tanto el Cliente como el Personal, podrá en todo momento, consultar esos parámetros de Tiempo/Complejidad para evaluar el servicio.
 ==Investigación y Diagnóstico==

@@ Línea 35: / Línea 35: @@
 ==Detección de las Incidencias y registración==
-El sistema permite la carga de incidencias a través de la plataforma web. Para cargar un Ticket, el cliente deberá completar una serie de atributos (prioridad, tipo de incidencia, etc.), asociados al SLA del Servicio y acorde a los niveles establecidos.
+El sistema permite la carga de incidencias a través de la plataforma web SGT. Para cargar un Ticket, el cliente deberá completar una serie de atributos (prioridad, tipo de incidencia, etc.), asociados al SLA del Servicio y acorde a los niveles establecidos.
 Finalizada la carga, se notificará vía mail al responsable del Servicio y el Administrador de Tickets visualizará una nueva incidencia en el SGI.

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Línea 63:		Línea 63:
	=INCIDENCIA/TICKET=		=INCIDENCIA/TICKET=
	La incidencia se encuentra vinculada con los Servicios que se le brindaron al Cliente, junto con el SLA que acordaron. Ésto permite a la Gestión Interna la carga de horas en cada Ticket y la posibilidad de evaluar el Nivel de Satisfacción del Cliente según las calificaciones realizadas.		La incidencia se encuentra vinculada con los Servicios que se le brindaron al Cliente, junto con el SLA que acordaron. Ésto permite a la Gestión Interna la carga de horas en cada Ticket y la posibilidad de evaluar el Nivel de Satisfacción del Cliente según las calificaciones realizadas.
		+
		+	==Errores Conocidos==
		+	En la plataforma de Tickets (UMA) hay un apartado para la visualización de "Errores Conocidos" para que el Cliente pueda tener un registro previo de todos los Errores en los cuales no sea necesario la creación de un Ticket nuevo.

@@ Línea 34: / Línea 34: @@
 =ACTIVIDADES CLAVES=
-==Detección de las Incidencias y su registración==
+==Detección de las Incidencias y registración==
 El sistema permite la carga de incidencias a través de la plataforma web SGI (UMA). Para cargar un Ticket, el cliente deberá completar una serie de atributos (prioridad, tipo de incidencia, etc.), asociados al SLA del Servicio y acorde a los niveles establecidos.
 Finalizada la carga, se notificará vía mail al responsable del Proyecto y el Administrador de Tickets visualizará una nueva incidencia en el SGI.