Diferencia entre revisiones de «Gestión Comercial»

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Como se indica en nuestro mapa de procesos, la Gestión Comercial e I+D es el primer proceso clave dentro de nuestra cadena productiva. En términos de importancia este proceso es relevante en vista de que a partir del mismo se activan una serie de acciones que disparan otros procesos.
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Como se indica en nuestro mapa de procesos, la Gestión Comercial e I+D es el proceso clave que implementa las '''acciones de crecimiento''' dentro de nuestra estrategia. En términos de importancia este proceso es relevante en vista de que a partir del mismo se activan una serie de acciones coordinadas para toda la Organización abarcando a todas las células de negocio.
  
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Es aquí donde debemos hacer especial énfasis en la relación con los clientes y en las actividades para detectar los nuevos según el foco de cada una de las UEN de la empresa.
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Desde el punto de vista estratégico la ejecución adecuada de este proceso combina consecuencias de corto, mediano y largo plazo.  
  
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Desde el punto de vista estratégico la ejecución adecuada de este proceso combina consecuencias de corto, mediano y largo plazo. Los resultados de las acciones de corto plazo se evaluarán por nuestra capacidad de pronóstico en cuento a la cantidad de propuestas aceptadas por sobre los presupuestos emitidos. Las de mediano plazo estarán marcadas por la repitencia de los clientes en confiar en nuestros servicios y soluciones. Mientras que en el largo plazo, nuestra capacidad de identificar necesidades e implementarlarlas como soluciones (I+D) asegurarán una relación estrecha con los clientes y la posibilidad de ofrecer nuevas soluciones TIC.  
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Los resultados de las acciones de corto plazo se evaluarán por nuestra '''capacidad de pronóstico''' en cuento a la cantidad de propuestas aceptadas por sobre los presupuestos emitidos.  
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Las de mediano plazo estarán marcadas por la consolidación de la marca empresa y el posicionamiento con nuestros servicios y soluciones.  
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Mientras que en el largo plazo, nuestra capacidad de identificar necesidades e implementarlas como soluciones (I+D+i) asegurarán una relación estrecha con los clientes y la posibilidad de ofrecer nuevas soluciones TIC.
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= Ciclo de vida del Proceso Comercial =
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= Entradas o precondiciones =
 
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Por lo tanto los elementos centrales para iniciar el proceso comercial son:
 
Por lo tanto los elementos centrales para iniciar el proceso comercial son:
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*Contar con una '''lista de clientes potenciales o prospecto''' analizada y depurada en término de '''nuestros clientes objetivos''' identifiucados en la estrategia de cada célula
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*Contar con una '''lista de clientes potenciales o prospecto''' analizada y depurada en término de '''nuestros clientes objetivos''' identificados en la estrategia de cada célula
 
*Contar con una identificación clara de los '''soluciones (productos/servicios) que presenta cada célula''' en su cartera comercial por medio del '''catálogo de servicios/soluciones'''
 
*Contar con una identificación clara de los '''soluciones (productos/servicios) que presenta cada célula''' en su cartera comercial por medio del '''catálogo de servicios/soluciones'''
 
*Hacer una identificación de los distintos '''eventos que permitan activar la vinculación comercial'''
 
*Hacer una identificación de los distintos '''eventos que permitan activar la vinculación comercial'''
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= Actividades de valor =
 
= Actividades de valor =
  
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== Selección de Clientes==
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== Estrategias Competitiva ==
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Dentro de esta actividad es de fundamental importancia considerar cuales son los '''clientes objetivos''' de interés para cada '''célula''' en particular. Tomando como base el segmento de interés, el paso inmediato se centra en la '''identificación de los potenciales clientes''' a contactar y el '''plan comercial''' que integra las acciones necesarias para lograrlo.
 
  
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En resumen, esta actividad genera dos elementos de importancia:
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Para competir en los mercados actuales y desarrollar nuevos mercados la empresa establece un marco estratégico de competencia expresado en el siguiente mapa.
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*La '''lista de clientes o cuentas''' y
 
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*Las '''acciones''' para su contacto consignadas en un '''Plan Comercial'''
 
  
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Adicionalmente podemos considerar algunos aspectos de localización regional particular como es el caso de San Martín, donde se presenta un especial interés para activar clientes en la zona.
 
  
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Cada uno de los clientes potenciales identificados se activarán por medio de una cuenta única. Esta cuenta además de contar con los datos del cliente en general, tendrá un responsable asignado, una serie de contactos con la información personal correspondiente y los pasos inmediatos a seguir consignados en el Plan Comercial.
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[[Imagen:MapaComercial UMSA(0.9).jpg|thumb|center|750px]]
  
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'''Es decir que la entrada de esta actividad será una lista cruda de clientes a contactar y el objetivo será obtener una lista concreta de contactos y un plan comercial para llevar adelante las acciones comerciales con ese conjunto de clientes seleccionados.'''
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=== Penetración de Mercado ===
  
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== Adquisición de Clientes==
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=== Desarrollo de Servicios ===
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Para esta actividad se deberán estudiar los mecanismos para hacer atractiva nuestra oferta de soluciones (catálogo de servicios) los clientes potenciales que hayan sido seleccionados por reunir características buscadas en los clientes objetivos.
 
  
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Por lo tanto, se deberá tener bien '''definida la propuesta de valor''' para los clientes y determinar '''cómo se comunicará la misma'''. Esto será contemplado a la hora de presentar al cliente potencial una [[carpeta]], [[propuesta]] o [[presupuesto]], los que deberán contar con elementos claves que nos diferencien.
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=== Desarrollo de Mercados ===
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Para ello se deberan considerar las consignas identificadas en el Plan Comercial.
 
  
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Sobre este conjunto de clientes, las acciones que se realicen deberán tener como finalidad en primera instancia la '''detección''' de leads, oportunidades o solicitudes de presupuestos que llevadas en buen término deberán transformarse en órdenes de compra por parte de los clientes.
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=== Diversificación ===
  
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'''Es decir que la entrada de esta actividad será un conjunto de clientes a contactar con una oferta a proponer y el objetivo será conseguir ordenes de compra.
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== Marketing ==
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Se considerá que un cliente ha sido activado cuando al menos se haya formalizado una relación de servicios o compra. En este estado el cliente pasa de la categoría '''cliente potencial''' a '''cliente actual'''.
 
  
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== Retención de Clientes==
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== Despliegue de la Estrategia Comercial ==
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Este proceso deberá ser consecuente de una buena política de atención del cliente a partir de la estrategia de captación de nuevos clientes. Por lo tanto las acciones que se determinen en este sentido dependerán de las definidas para el proceso de adquisición de clientes.
 
  
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== Desarrollar relaciones con los clientes ==
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El '''mapa comercial''' expresa la orientación, objetivos comerciales y los servicios generados o a generar por medio de una Unidad de Negocio. Este mapa está intimamente relacionado con la estrategia de la empresa.
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El desarrollo de las relaciones con los clientes apunta a construir un vínculo de largo plazo con los mismos. La forma más efectiva de mantener y acrecentar el valor con los clientes es aumentar la cuota de servicios o mezcla de productos. Como complemento al resto de los procesos relacionados con el cliente en este aspecto se deberá programar una estrategia de incremento de servicios con los clientes para consolidar la relación de largo plazo.
 
  
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Es fundamental que entendamos, por cada uno de nuestros clientes, cuál es nuestra porción de soluciones respecto al total de las soluciones que contrata a terceros. Esta relación será clave para determinar la consolidación o no de la relación.
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Este mapa establece el '''alcance del negocio''' de cada una de las células y la articulación entre estas
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en los casos de la entrega de soluciones integradas.
  
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Esta estrategia se instrumenta con el proceso de Investigación + Desarrollo + Lanzamiento de soluciones SUP.
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== Identificación y Lanzamiento de Unidades de Negocio ==
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A partir del desarrollo de la Cartera de proyectos de I+D se activarán un conjunto de soluciones para consolidar la relación de largo plazo.
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La Célula de Negocio es la unidad de desarrollo y ejecución de los negocios de Ultima Milla. La estrategia comercial determinará las necesidades de instrumentar, por medio de estas células, procesos, servicios y acciones comerciales orientadas al desarrollo específico de nuevos negocios o la consolidación de los existentes. Las actividades de I+D también contribuirán a la determinación y necesidad de nuevas células.
  
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== Identificación y Desarrollo de soluciones SUP ==
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La Célula de negocio además establece el ámbito para que Ultima Milla disponga de espacios para la participación de terceros interesados en el desarrollo específico de estos negocios, presentado de esta forma un esquema flexible de participación y apertura en el desarrollo de la empresa.
  
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== Lanzamiento de soluciones SUP ==
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== Gestión de Unidades de Negocio ==
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El Proceso de Gestión Comercial e I+D será también el que establece un esquema armonioso del desarrollo de las Células con el objeto de potenciar a las mismas y su capacidad de desarrollar una oferta de soluciones específicas y en algunos casos integradas por varias Células.
  
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= Salidas y Resultados Esperados =
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La instancia de seguimiento permitirá implementar un proceso sistemático de revisión del "Plan de Negocio" de cada Célula a los fines de establecer las demandas y facilitar el desarrollo continuo de las mismas.
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== Posventas ==
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===Seguimiento de clientes===
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*Evaluación de satisfacción por medio del análisis del Nivel de satisfacción
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*Seguimiento de quejas y reclamos por medio del análisis de la base de reclamos
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*Seguimiento de entregas e instalaciones por medio de la Recepción provisoria y definitiva
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*Seguimiento de capacitación y transferencia por medio de los Registros de capacitación
  
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= Indicadores de Gestión del proceso =
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*Seguimiento de cobranza por medio del Informe de cobranza (En colaboración con administración)
  
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= Herramientas=
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===Desarrollo de clientes===
  
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= Perfiles de puestos =
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*Venta cruzada
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== Responsable de cuenta ==
 
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Desarrolla la actividad de contacto directo y personal con el cliente. A partir de su vinculación directa estará al tanto de captación de necesidades y oportunidades a desarrollar en torno de la cuenta.
 
  
−
Se valora la gran capacidad para relacionarse con el cliente, autogestión e integración en equipos de trabajo diversos.
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*Up selling (crecimiento de la venta)
  
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= Requisitos =
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*Fidelización del cliente
  
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= Salidas y Resultados Esperados =
  
 
= Registros =
 
= Registros =
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= Catálogo de Servicios=
 
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Ultima Milla coordina y organiza las servicios y soluciones de cada una de las UEN por medio de un Catálogo donde se detallan cada uno de los servicios y principales soluciones que brinda la empresa.
 

Revisión actual del 19:03 13 may 2019

Introducción

Como se indica en nuestro mapa de procesos, la Gestión Comercial e I+D es el proceso clave que implementa las acciones de crecimiento dentro de nuestra estrategia. En términos de importancia este proceso es relevante en vista de que a partir del mismo se activan una serie de acciones coordinadas para toda la Organización abarcando a todas las células de negocio.

Desde el punto de vista estratégico la ejecución adecuada de este proceso combina consecuencias de corto, mediano y largo plazo.

Los resultados de las acciones de corto plazo se evaluarán por nuestra capacidad de pronóstico en cuento a la cantidad de propuestas aceptadas por sobre los presupuestos emitidos.

Las de mediano plazo estarán marcadas por la consolidación de la marca empresa y el posicionamiento con nuestros servicios y soluciones.

Mientras que en el largo plazo, nuestra capacidad de identificar necesidades e implementarlas como soluciones (I+D+i) asegurarán una relación estrecha con los clientes y la posibilidad de ofrecer nuevas soluciones TIC.

Ciclo de vida del Proceso Comercial

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Entradas o precondiciones

Los eventos que se pueden considerar como entradas o activadores del proceso son principalmente los Leads, Oportunidades, Licitaciones y Solicitudes de presupuestos.

Estos eventos en su conjunto o en forma independiente deben ser el resultado de cualquier actividad comercial que desarrolle UM en su vinculación con el mercado objetivo identificado y materializado a patir de una lista de clientes.

Por lo tanto los elementos centrales para iniciar el proceso comercial son:

  • Contar con una lista de clientes potenciales o prospecto analizada y depurada en término de nuestros clientes objetivos identificados en la estrategia de cada célula
  • Contar con una identificación clara de los soluciones (productos/servicios) que presenta cada célula en su cartera comercial por medio del catálogo de servicios/soluciones
  • Hacer una identificación de los distintos eventos que permitan activar la vinculación comercial


Todos, los integrantes de la empresa, estamos involucrados en la captación y/o generación de este tipo de eventos. Para poder llevar una gestión efectiva de los mismos es importante administrar un registro común con todos estos eventos.

En el caso de las licitaciones y solicitudes de presupuestos , o el caso particular de una orden de venta, el registro se realizará por medio de una Propuesta Comercial a través del Sistema ERP. Dentro de esta categoría están las propuestas y presupuestos que se realizan a diario sobre un alcance concreto y determinado por el cliente.


En lo que respecta a los leads y oportunidades que no requieren de la elaboración directa o inmediata de una propuesta comercial o presupuesto se gestionarán por medio del Sistema CRM. En este último caso la gestión podrá ser prolongada en el tiempo. Un claro ejemplo de este tipo de eventos es nuestra vinculación a la empresa IPSA que ejecutará el proyecto PASIP.

Nuestra empresa, representada en cada uno de los ámbitos de actuación por cada uno de sus integrantes, es la puerta de ingreso de todo este conjunto de eventos.

Actividades de valor

Estrategias Competitiva

Para competir en los mercados actuales y desarrollar nuevos mercados la empresa establece un marco estratégico de competencia expresado en el siguiente mapa.


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Penetración de Mercado

Desarrollo de Servicios

Desarrollo de Mercados

Diversificación

Marketing

Despliegue de la Estrategia Comercial

El mapa comercial expresa la orientación, objetivos comerciales y los servicios generados o a generar por medio de una Unidad de Negocio. Este mapa está intimamente relacionado con la estrategia de la empresa. 

Este mapa establece el alcance del negocio de cada una de las células y la articulación entre estas 
en los casos de la entrega de soluciones integradas.

Identificación y Lanzamiento de Unidades de Negocio

La Célula de Negocio es la unidad de desarrollo y ejecución de los negocios de Ultima Milla. La estrategia comercial determinará las necesidades de instrumentar, por medio de estas células, procesos, servicios y acciones comerciales orientadas al desarrollo específico de nuevos negocios o la consolidación de los existentes. Las actividades de I+D también contribuirán a la determinación y necesidad de nuevas células.

La Célula de negocio además establece el ámbito para que Ultima Milla disponga de espacios para la participación de terceros interesados en el desarrollo específico de estos negocios, presentado de esta forma un esquema flexible de participación y apertura en el desarrollo de la empresa.

Gestión de Unidades de Negocio

El Proceso de Gestión Comercial e I+D será también el que establece un esquema armonioso del desarrollo de las Células con el objeto de potenciar a las mismas y su capacidad de desarrollar una oferta de soluciones específicas y en algunos casos integradas por varias Células.

La instancia de seguimiento permitirá implementar un proceso sistemático de revisión del "Plan de Negocio" de cada Célula a los fines de establecer las demandas y facilitar el desarrollo continuo de las mismas.

Posventas

Seguimiento de clientes

  • Evaluación de satisfacción por medio del análisis del Nivel de satisfacción
  • Seguimiento de quejas y reclamos por medio del análisis de la base de reclamos
  • Seguimiento de entregas e instalaciones por medio de la Recepción provisoria y definitiva
  • Seguimiento de capacitación y transferencia por medio de los Registros de capacitación
  • Seguimiento de cobranza por medio del Informe de cobranza (En colaboración con administración)

Desarrollo de clientes

  • Venta cruzada
  • Up selling (crecimiento de la venta)
  • Fidelización del cliente

Salidas y Resultados Esperados

Registros

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