Procedimiento de Gestión de Incidencias
Contenido
OBJETIVO
La Gestión de Incidencias tiene como objetivo restablecer el funcionamiento normal de servicio lo más rápido posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio, lo que garantiza que se mantengan los mejores niveles posibles de calidad de servicio y disponibilidad.
ALCANCE
La empresa cuenta con un software propio para la Gestión de Incidencias, que se encuentra asociada al SGI, lo cual permite la resolución de los Tickets brindando los estándares básicos para que el servicio funcione correctamente. Las funcionalidad básicas son las siguientes:
- SGT: plataforma web para el cliente donde cargará las incidencias. También tendrá información mínima de los niveles de servicios según el proyecto que tenga habilitado (url:http://ticket.ultimamilla.com.ar. Actualmente presenta un nombre comercial denominado UMA.
- SGI: internamente el software tendrá 2 interfaces:
- Administrador de Tickets: donde el operario podrá re-clasificar la incidencia, derivar a un operario específico, escalar el nivel y realizar un seguimiento. - Tickets: módulo personal donde cada operario visualizará y gestionará los tickets que tiene asignado.
ROLES Y RESPONSABILIDADES
Los siguientes roles están vinculados a las actividades de gestión del tickets:
| Roles | Actividades |
|---|---|
| Cliente Admin | Usuario de SGT que el cliente obtiene vía mail. Tiene privilegios especiales que lo hacen Administrador |
| Cliente Operario | Usuario de SGT que el cliente obtiene vía mail. |
| Admin SGI | Operario Interno del SGI encargado de Administrar los Tickets que cargan los clientes. |
| Operario SGI | Usuario de SGI encargado de la resolución de los Tickets. |
ACTIVIDADES CLAVES
Detección de las Incidencias y registración
El sistema permite la carga de incidencias a través de la plataforma web SGT. Para cargar un Ticket, el cliente deberá completar una serie de atributos (prioridad, tipo de incidencia, etc.), asociados al SLA del Servicio y acorde a los niveles establecidos. Finalizada la carga, se notificará vía mail al responsable del Servicio y el Administrador de Tickets visualizará una nueva incidencia en el SGI.
Clasificación y Soporte Inicial
La incidencia tiene una pre-clasificación a cargo del cliente. Luego, el Administrador de Tickets, tiene la potestad de re-clasificarlo en caso de que sea necesario. El SGT permitirá visualizar una Base de "Errores Conocidos", que se alimentará de resoluciones de Tickets anteriores, ésto permitirá al cliente y/o personal, resolver el problema en menor tiempo, además analizar si es necesario aplicar un "cambio" en el módulo específico. Una vez que el Ticket esté clasificado y sea analizado por el Administrador, éste será el encargado de derivarlo a un personal para su futura resolución, será notificado vía mail y también tendrá un nuevo registro en su bandeja de Tickets. El encargado de resolver la Incidencia da inicio al Ticket, ésta acción será registrada en la Bitácora del Ticket y ademas notificada al Cliente para que conozca el estado en que se encuentra su problema. El operario, podrá establecer una comunicación con el cliente (de ser necesario) para despejar dudas. En caso de poder dar solución, se cierra el Ticket. Si al evaluar la situación, se observa que requiere otro tipo de tratamiento, se podrá escalar la incidencia a un nivel superior.
Cada Servicio tiene asociado un Contrato SLA con sus respectivos Niveles, Tiempos de Respuesta o Niveles de Complejidad. Tanto el Cliente como el Personal, podrá en todo momento, consultar esos parámetros de Tiempo/Complejidad para evaluar el servicio.
Investigación y Diagnóstico
Por cada incidencia, se deberá realizar un análisis cruzando los datos de la Bitácora, DB de errores conocidos, categoría del ticket y prioridad. También el operario deberá contemplar el SLA acordado, para conocer:
- Tiempos de Respuesta: es el tiempo que tendrá el operario en comunicarse con el cliente para ofrecerle un feedback sobre la incidencia.
- Disponibilidad de Mesa de Ayuda: información sobre los horarios donde se brindará el servicio.
- Tiempo de Resolución: es el tiempo en cuál se deberá resolver el ticket o realizar una escala a un nivel superior.
- Tiempo de Validación: es el tiempo que tendrá el cliente en poder confirmar si el ticket ha sido resuelto satisfactoriamente. En caso de extenderse, automáticamente se dará por cerrado el ticket.
- Complejidad: se utiliza en los casos donde no sea necesario evaluar tiempos, sino nivel de esfuerzo o dificultad.
Resolución y Recuperación
En cualquier Nivel se deberá resolver el incidente con una solución definitiva o temporal, en su defecto, se podrá elevar un requerimiento de cambio (incluyendo una verificación de la resolución). Existen casos de Recuperación, donde el cliente podrá realizar la re-apertura de un ticket en caso de ser necesario.
Cierre de Incidencias
Finalizada la resolución de la incidencias, el cliente deberá confirmar si fue exitoso su desarrollo, ya sea vía mail, teléfono o a través de la misma Bitácora del Ticket. De ésta forma, habilita al operario a cambiar el estado y cerrar la incidencia. Luego si el Ticket lo amerita, se podrá anexar a la DB de Errores Conocidos. Además, el cliente podrá "calificar" el servicio del operario a través del Sistema.
INCIDENCIA/TICKET
La incidencia se encuentra vinculada con los Servicios que se le brindaron al Cliente, junto con el SLA que acordaron. Ésto permite a la Gestión Interna la carga de horas en cada Ticket y la posibilidad de evaluar el Nivel de Satisfacción del Cliente según las calificaciones realizadas. Cada Ticket pertenece a una Tarea del EDT, lo cual, facilita la Gestión Contable a la hora de Consultar los Informes (Horas y de Estados de Resultados).
Errores Conocidos
En la plataforma de Tickets (UMA) hay un apartado para la visualización de "Errores Conocidos" para que el Cliente pueda tener un registro previo de todos los Errores en los cuales no sea necesario la creación de un Ticket nuevo.
