Diferencia entre revisiones de «ITS - IT Delivery Services»
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| + | El foco de la ingeniería de operaciones de productos se diferencia del nivel 3, los cuales se centran en la infraestructura, en cambio el nivel 5 es directamente responsable de los disponibilidad de sus productos. Los ingenieros de operaciones de productos trabajan en estrecha colaboración con personal de los niveles 2 y 3 para asegurarse de que están bien entrenados y puede responder a todas las preguntas y resolver tantos problemas como sea posible. También trabajan con estrecha colaboración con el nivel 5 para garantizar que los productos están diseñados y construidos de manera que puedan ser controladas eficazmente y que existan estrategias viables para la ampliación y el mantenimiento del producto. La fiabilidad del producto y la disponibilidad del mismo es su preocupación principal. Estos ingenieros de operaciones de productos supervisan y controlan el despliegue el nuevo código de producción, coordinando los esfuerzos de NOC, calidad de software e ingeniería. | ||
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Revisión actual del 12:07 3 oct 2018
Contenido
Niveles de Servicio
Los servicios por niveles proporcionan un modelo para el suministro de productos de servicio de Alta Disponibilidad en entornos de red. En el modelo de de servicio por niveles, las funciones de organización se colocan en una jerarquía escalonada, con líneas claras de demarcación entre funciones para asegurar que las responsabilidades y deberes estén claramente definidos.
La siguiente descripción muestra los cinco niveles del modelo, y describe una estrategia escalonada por cada nivel, proporcionando una breve descripción de las habilidades, títulos y descripción del trabajo para las personas en cada rol.
NIVEL 1: Soporte de Usuario / Mesa de Ayuda
Este grupo es la primera línea de servicio y es generalmente recibir las llamadas de los clientes.
Ellos las llevan a cabo, resolviendo problemas sencillos (posiblemente usando alguna herramienta de gestión del conocimiento), y pasando el resto al nivel 2. En raras ocasiones, ellos pueden escalar directamente al nivel 3. Los trabajadores en este grupo son hábiles con poca información técnica. Este nivel de servicio es a menudo subcontratado, debido a que las habilidades necesarias para realizar un trabajo efectivo, no están directamente relacionadas a los productos y servicios específicos que se ofrecen, como lo son para los otros niveles.
NIVEL 2: Servicio técnico
Este grupo se encarga de los escalones entre el nivel 1 y el nivel 3 ó 4. Intentan encontrar la solución a los problemas de un cliente , ya sea por cuenta propia o utilizando otros recursos a su disposición.
El personal de servicio técnico tiene ya un nivel de conocimiento técnico básico, y a menudo desarrollan sus habilidades hasta llegar a los niveles 3, 4 y 5.
NIVEL 3: Administrador de redes/sistemas
Los administradores de sistemas en el nivel 3 se encargan de la progresividad entre el nivel 2 y nivel 4. El personal del nivel 3 se centra en la infraestructura de los servicios de alta disponibilidad, para asegurarse de funcionar correctamente.
El NOC, que es un sistema que monitorea los estados de redes y servidores, por lo general localizado en el data center, es la herramienta principal que los ingenieros de redes y servidores utilizan para supervisar el rendimiento del sistema.
NIVEL 4: Operaciones de productos
La ingeniería de operaciones de productos tiene un progresión desde los niveles 2 y 3, escalando hasta el nivel 5. El grupo de operaciones de productos se compone de ingenieros experimentados, con habilidades técnicas que se centran en el funcionamiento de los productos individuales. Por lo general, su especialidad es la ingeniería de sistemas funcionales y son probablemente los empleados experimentados que han trabajado durante un tiempo en el Nivel 3. Pueden tener otras especialidades funcionales, como administrador de base de datos o ingeniería de redes, dependiendo del producto que sobre el cual ofrecen servicio.
El foco de la ingeniería de operaciones de productos se diferencia del nivel 3, los cuales se centran en la infraestructura, en cambio el nivel 5 es directamente responsable de los disponibilidad de sus productos. Los ingenieros de operaciones de productos trabajan en estrecha colaboración con personal de los niveles 2 y 3 para asegurarse de que están bien entrenados y puede responder a todas las preguntas y resolver tantos problemas como sea posible. También trabajan con estrecha colaboración con el nivel 5 para garantizar que los productos están diseñados y construidos de manera que puedan ser controladas eficazmente y que existan estrategias viables para la ampliación y el mantenimiento del producto. La fiabilidad del producto y la disponibilidad del mismo es su preocupación principal. Estos ingenieros de operaciones de productos supervisan y controlan el despliegue el nuevo código de producción, coordinando los esfuerzos de NOC, calidad de software e ingeniería.
NIVEL 5: Ingeniería
Ingenieros encargados de la construcción y mantenimiento de productos. Ellos escalan desde el nivel 2 y 4. Ingeniería se encarga del proceso de seguimiento de errores y lo utiliza como un medio para monitorear el estado de los productos que han construido y están manteniendo. No establecen prioridades para la corrección de errores, sin embargo. Esto se hace por un grupo con representantes de Gestión de Productos, Soporte Técnico, Calidad de Software de operaciones de producto, e Ingeniería.
