Diferencia entre revisiones de «ITS - IT Delivery Services»
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=='''Nivel 2: Servicio técnico'''== | =='''Nivel 2: Servicio técnico'''== | ||
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Revisión del 16:04 3 feb 2016
Contenido
Niveles de Servicio
Los servicios por niveles proporcionan un modelo para el suministro de productos de servicio de Alta Disponibilidad en entornos de red. En el modelo de de servicio por niveles, las funciones de organización se colocan en una jerarquía escalonada, con líneas claras de demarcación entre funciones para asegurar que las responsabilidades y deberes estén claramente definidos.
La siguiente descripción muestra los cinco niveles del modelo, y describe una estrategia escalonada por cada nivel, proporcionando una breve descripción de las habilidades, títulos y descripción del trabajo para las personas en cada rol.
NIVEL 1: Soporte de Usuario / Mesa de Ayuda
Este grupo es la primera línea de servicio y es generalmente recibir las llamadas de los clientes.
Ellos las llevan a cabo, resolviendo problemas sencillos (posiblemente usando alguna herramienta de gestión del conocimiento), y pasando el resto al nivel 2. En raras ocasiones, ellos pueden escalar directamente al nivel 3. Los trabajadores en este grupo son hábiles con poca información técnica. Este nivel de servicio es a menudo subcontratado, debido a que las habilidades necesarias para realizar un trabajo efectivo, no están directamente relacionadas a los productos y servicios específicos que se ofrecen, como lo son para los otros niveles.
Nivel 2: Servicio técnico
Este grupo se encarga de los escalones entre el nivel 1 y el nivel 3 ó 4. Intentan encontrar la solución a los problemas de un cliente , ya sea por cuenta propia o utilizando otros recursos a su disposición.
El personal de servicio técnico tiene ya un nivel de conocimiento técnico básico, y a menudo desarrollan sus habilidades hasta llegar a los niveles 3, 4 y 5.
