Procedimiento de Gestión de Incidencias
Contenido
OBJETIVO
La Gestión de Incidencias tiene como objetivo restablecer el funcionamiento normal de servicio lo más rápido posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio, lo que garantiza que se mantengan los mejores niveles posibles de calidad de servicio y disponibilidad.
ALCANCE
La empresa cuenta con un software propio para la Gestión de Incidencias, que se encuentra asociada al SGI, lo cual permite la resolución de los Tickets brindando los estándares básicos para que el servicio funcione correctamente. Las funcionalidad básicas son las siguientes:
- SGT: plataforma web para el cliente donde cargará las incidencias. También tendrá información mínima de los niveles de servicios según el proyecto que tenga habilitado (url:http://ticket.ultimamilla.com.ar
- SGI: internamente el software tendrá 2 interfaces:
- Administrador de Tickets: donde el operario podrá re-clasificar la incidencia, derivar a un operario específico, escalar el nivel y realizar un seguimiento. - Tickets: módulo personal donde cada operario visualizará y gestionará los tickets que tiene asignado.
ROLES Y RESPONSABILIDADES
Los siguientes roles están vinculados a las actividades de gestión del tickets:
| Roles | Actividades |
|---|---|
| Cliente Admin | Usuario de SGT que el cliente obtiene vía mail. Tiene privilegios especiales que lo hacen Administrador |
| Cliente Operario | Usuario de SGT que el cliente obtiene vía mail. |
| Admin SGI | Operario Interno del SGI encargado de Administrar los Tickets que cargan los clientes. |
| Operario SGI | Usuario de SGI encargado de la resolución de los Tickets. |
Rol Responsabilidades Gestor de la configuración Identifica, aprueba y controla la actualización de los elementos de configuración, gestiona el acceso a la información de toda la organización, se encarga de las auditorías de la configuración.
PLAN DE GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN
Identificación de los IC y Herramientas
Las siguientes herramientas permiten la identificación de los IC comprendidos en el alcance:
Cómo la herramienta permite la gestión de los IC? Cómo se organiza la herramienta para cada servicio?
Herramienta
El Proceso de Gestión de Configuración será administrado por medio de SIGUM.
- Estructura (Maestro, organización por jerarquías siendo el segundo nivel IC)
- Nomenclatura
- Descripción del IC
- Relaciones entre el IC y otros IC: los IC son opcionales
- Relaciones entre el IC y los componentes del servicio: los IC son opcionales
- Versión: definición, qué la compone?
- Línea Base: definición, qué la compone?, los IC son mandatorios
- Estado
- Ubicación
Control de los IC
Creación de nuevos IC
Se especificará el procedimiento genérico que indique de qué manera los ítems de configuración serán creados, revisados y referenciados en la organización.
Pasos: • Aceptar la entrega del nuevo IC de parte de un miembro autorizado de operaciones. El mismo deberá detallar el tipo de IC y a qué servicio impactará. • Asignar un identificador al IC según Nomenclatura de los Ítems de Configuración. • Ubicar físicamente / lógicamente el nuevo IC en el repositorio que corresponda (teniendo en cuenta el tipo de versionado del repositorio). • Disponibilizar y notificar al Grupo Operaciones del nuevo IC.
Actualización de IC
Registro, Control y Seguimiento del Versionado
Dependiendo de la herramienta que se utilice, el versionado se realizará diferente. A continuación se detalla en forma genérica los pasos necesarios para la herramienta:
SIGUM
El Software permite registrar cualquier tipo de modificación que se realice sobre un Ítem de Configuración o Línea Base. Se guardan los datos de cada atributo y quién fue el encargado de realizar tal modificación. Las versiones anteriores, no pueden ser eliminadas o modificadas, ya que su función es brindar la información del momento en que se utilizaron, solamente tendrán una baja "lógica" dejando como activa la última versión. En el detalle de cada Ítem, se podrá visualizar el histórico de versiones.
Alfresco
• Se hace un Check-out del/los ICs al área de trabajo, lo que hace que el/los ICs permanezca bloqueado para cualquier otra modificación. • Proceder a realizar los cambios necesarios y verificar que se hayan realizado correctamente • Realizar una operación de Check-in, para generar una nueva revisión del IC en el repositorio, y dejarlo disponible a los demás miembros de la organización.
Open Project
Wiki
Auditorías
Para controlar la consistencia de los IC se realizarán auditorías: • Alcance: • Periodicidad: • Rol y responsabilidades: • Template de ckeclist de auditoria: • Informes: • Gestión de hallazgos:
DOCUMENTOS RELACIONADOS
• IRAM-ISO 20000:2011.
DEFINICIONES
• Línea de base de la configuración: información de la configuración formalmente establecida en un momento específico de la vida de un servicio o un componente de un servicio. NOTA 1. Las líneas de base de la configuración, además de los cambios aprobados a partir de esas, constituyen la información de configuración actual. NOTA 2. Adaptada de la ISO/IEC/IEEE 24765:2010. Es la configuración (versiones) de los ítems de configuración componen un servicio en un momento determinad. Es una “foto” del estado y versiones de todos los CI que componen un servicio. Considera todos los detalles necesarios para que el servicio pueda restaurarse en caso de necesidad. • Gestión de la Configuración: disciplina que se encarga de identificar y documentar ítems de configuración; almacenar, reportar, controlar y verificar la integridad de los cambios con respecto a los requerimientos especificados. • Control de Cambios: proceso formal para realizar cambios sobre ítems de configuración. • Control de la Configuración: parte de la gestión de la Configuración que consiste en la evaluación, coordinación, aprobación, e implementación de cambios sobre ítems de configuración. • Ítem de configuración (IC): elemento que necesita ser controlado para la prestación de uno o más servicios. Es todo componente necesario para la prestación del servicio. Como ejemplo se citan los siguientes: o Hardware: servidores, almacenamiento externo, PC, impresoras, equipos de comunicaciones, etc. o Software: sistemas operativos, productos software, todo tipo de aplicaciones, scripts, parametrizaciones de productos, etc. o Documentación: manuales, acuerdos de niveles de servicio, contratos de soporte, etc. o Personas que intervienen en la prestación del servicio. o Localizaciones: edificios, oficinas, etc. o Servicios que presta TI.
