Procedimiento de Gestión de Incidencias
Contenido
- 1 OBJETIVO
- 2 ALCANCE
- 3 ROLES Y RESPONSABILIDADES
- 4 PROCESOS DE SERVICIO
- 5 DOCUMENTOS RELACIONADOS
- 6 DEFINICIONES
OBJETIVO
La Gestión de Incidencias tiene como objetivo restablecer el funcionamiento normal de servicio lo más rápido posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio, lo que garantiza que se mantengan los mejores niveles posibles de calidad de servicio y disponibilidad.
ALCANCE
La empresa cuenta con un software propio para la Gestión de Incidencias, que se encuentra asociada al SGI, lo cual permite la resolución de los Tickets brindando los estándares básicos para que el servicio funcione correctamente. Las funcionalidad básicas son las siguientes:
- SGT: plataforma web para el cliente donde cargará las incidencias. También tendrá información mínima de los niveles de servicios según el proyecto que tenga habilitado (url:http://ticket.ultimamilla.com.ar. Actualmente presenta un nombre comercial denominado UMA.
- SGI: internamente el software tendrá 2 interfaces:
- Administrador de Tickets: donde el operario podrá re-clasificar la incidencia, derivar a un operario específico, escalar el nivel y realizar un seguimiento. - Tickets: módulo personal donde cada operario visualizará y gestionará los tickets que tiene asignado.
ROLES Y RESPONSABILIDADES
Los siguientes roles están vinculados a las actividades de gestión del tickets:
| Roles | Actividades |
|---|---|
| Cliente Admin | Usuario de SGT que el cliente obtiene vía mail. Tiene privilegios especiales que lo hacen Administrador |
| Cliente Operario | Usuario de SGT que el cliente obtiene vía mail. |
| Admin SGI | Operario Interno del SGI encargado de Administrar los Tickets que cargan los clientes. |
| Operario SGI | Usuario de SGI encargado de la resolución de los Tickets. |
PROCESOS DE SERVICIO
Detección de las Incidencias y su registración
El sistema permite la carga de incidencias a través de la plataforma web SGI (UMA). Para cargar un Ticket, el cliente deberá completar una serie de atributos (prioridad, tipo de incidencia, etc.), asociados al SLA del Servicio y acorde a los niveles establecidos. Finalizada la carga, se notificará vía mail al responsable del Proyecto y el Administrador de Tickets visualizará una nueva incidencia en el SGI.
Clasificación y Soporte Inicial
La incidencia tiene una pre-clasificación a cargo del cliente. Luego, el Administrador de Tickets, tiene la potestad de re-clasificarlo en caso de que sea necesario. El SGT permitirá visualizar una Base de "Errores Conocidos", que se alimentará de resoluciones de Tickets anteriores, ésto permitirá al cliente y/o operario, resolver el problema en menor tiempo, además analizar si es necesario aplicar un "cambio" en el módulo específico. Una vez que el Ticket este clasificado y sea analizado por el Administrador, éste será el encargado de derivarlo a un operario para su futura resolución. El operario, será notificado vía mail y también tendrá un nuevo registro en su bandeja de Tickets. El encargado de resolver la Incidencia da inicio al Ticket, ésta acción será registrada en la Bitácora del Ticket y ademas notificada al Cliente para que conozca el estado en que se encuentra su problema. El operario, podrá establecer una comunicación con el cliente (de ser necesario) para despejar dudas. En caso de poder dar solución, se cierra el Ticket. Si al evaluar la situación, se observa que requiere otro tipo de tratamiento, se podrá escalar la incidencia a un nivel superior.
Investigación y Diagnóstico
Por cada incidencia, se deberá realizar un análisis cruzando los datos de la Bitácora, DB de errores conocidos, categoría del ticket y prioridad. También el operario deberá contemplar el SLA acordado, para conocer:
- Tiempos de Respuesta: es el tiempo que tendrá el operario en comunicarse con el cliente para ofrecerle un feedback sobre la incidencia.
- Disponibilidad de Mesa de Ayuda: información sobre los horarios donde se brindará el servicio.
- Tiempo de Resolución: es el tiempo en cuál se deberá resolver el ticket o realizar una escala a un nivel superior.
- Tiempo de Validación: es el tiempo que tendrá el cliente en poder confirmar si el ticket ha sido resuelto satisfactoriamente. En caso de extenderse, automáticamente se dará por cerrado el ticket.
Control de los IC
Creación de nuevos IC
Se especificará el procedimiento genérico que indique de qué manera los ítems de configuración serán creados, revisados y referenciados en la organización.
Pasos: • Aceptar la entrega del nuevo IC de parte de un miembro autorizado de operaciones. El mismo deberá detallar el tipo de IC y a qué servicio impactará. • Asignar un identificador al IC según Nomenclatura de los Ítems de Configuración. • Ubicar físicamente / lógicamente el nuevo IC en el repositorio que corresponda (teniendo en cuenta el tipo de versionado del repositorio). • Disponibilizar y notificar al Grupo Operaciones del nuevo IC.
Actualización de IC
Registro, Control y Seguimiento del Versionado
Dependiendo de la herramienta que se utilice, el versionado se realizará diferente. A continuación se detalla en forma genérica los pasos necesarios para la herramienta:
SIGUM
El Software permite registrar cualquier tipo de modificación que se realice sobre un Ítem de Configuración o Línea Base. Se guardan los datos de cada atributo y quién fue el encargado de realizar tal modificación. Las versiones anteriores, no pueden ser eliminadas o modificadas, ya que su función es brindar la información del momento en que se utilizaron, solamente tendrán una baja "lógica" dejando como activa la última versión. En el detalle de cada Ítem, se podrá visualizar el histórico de versiones.
Alfresco
• Se hace un Check-out del/los ICs al área de trabajo, lo que hace que el/los ICs permanezca bloqueado para cualquier otra modificación. • Proceder a realizar los cambios necesarios y verificar que se hayan realizado correctamente • Realizar una operación de Check-in, para generar una nueva revisión del IC en el repositorio, y dejarlo disponible a los demás miembros de la organización.
Open Project
Wiki
Auditorías
Para controlar la consistencia de los IC se realizarán auditorías: • Alcance: • Periodicidad: • Rol y responsabilidades: • Template de ckeclist de auditoria: • Informes: • Gestión de hallazgos:
DOCUMENTOS RELACIONADOS
• IRAM-ISO 20000:2011.
DEFINICIONES
• Línea de base de la configuración: información de la configuración formalmente establecida en un momento específico de la vida de un servicio o un componente de un servicio. NOTA 1. Las líneas de base de la configuración, además de los cambios aprobados a partir de esas, constituyen la información de configuración actual. NOTA 2. Adaptada de la ISO/IEC/IEEE 24765:2010. Es la configuración (versiones) de los ítems de configuración componen un servicio en un momento determinad. Es una “foto” del estado y versiones de todos los CI que componen un servicio. Considera todos los detalles necesarios para que el servicio pueda restaurarse en caso de necesidad. • Gestión de la Configuración: disciplina que se encarga de identificar y documentar ítems de configuración; almacenar, reportar, controlar y verificar la integridad de los cambios con respecto a los requerimientos especificados. • Control de Cambios: proceso formal para realizar cambios sobre ítems de configuración. • Control de la Configuración: parte de la gestión de la Configuración que consiste en la evaluación, coordinación, aprobación, e implementación de cambios sobre ítems de configuración. • Ítem de configuración (IC): elemento que necesita ser controlado para la prestación de uno o más servicios. Es todo componente necesario para la prestación del servicio. Como ejemplo se citan los siguientes: o Hardware: servidores, almacenamiento externo, PC, impresoras, equipos de comunicaciones, etc. o Software: sistemas operativos, productos software, todo tipo de aplicaciones, scripts, parametrizaciones de productos, etc. o Documentación: manuales, acuerdos de niveles de servicio, contratos de soporte, etc. o Personas que intervienen en la prestación del servicio. o Localizaciones: edificios, oficinas, etc. o Servicios que presta TI.
