Gestión Comercial
Contenido
Entradas o precondiciones
Los eventos que se pueden considerar como entradas o activadores del proceso son principalmente los Leads, Oportunidades, Licitaciones y Solicitudes de presupuestos.
Estos eventos en su conjunto o en forma independiente deben ser el resultado de cualquier actividad comercial que desarrolle UM en su vinculación con el mercado objetivo.
Todos, los integrantes de la empresa, estamos involucrados en la captación y/o generación de este tipo de eventos. Para poder llevar una gestión efectiva de todas estas oportunidades es importante administrar un registro común con todos estos eventos.
En el caso de las licitaciones y solicitudes de presupuestos , o el caso particular de una orden de venta, el registro se realizará por medio de una Propuesta Comercial a través del Sistema ERP. En lo que respecta a los leads y oportunidades que no requieren de la elaboración directa o inmediata de una propuesta comercial o presupuesto se gestionarán por medio del Sistema CRM.
Actividades de valor
Selección de Clientes
Dentro de esta actividad es de fundamental importancia considerar cuales son los clientes objetivos de interés para la célula en particular. Tomando como base el segmento de interés el paso inmediato se centra en la identificación de los potenciales clientes a contactar y el plan que integra las acciones necesarias para lograrlo. En resumen, esta actividad genera dos elementos de importancia: la lista de clientes o cuentas y las acciones para su contacto.
Cada uno de los clientes potenciales identificados se activarán por medio de una cuenta única. Esta cuenta además de contar con los datos del cliente en general, tendrá un responsable asignado, una serie de contactos con la información personal correspondiente y los pasos inmediatos a seguir.
Adquisición de Clientes
Para esta actividad se deberán estudiar los mecanismos para hacer atractiva nuestra oferta de soluciones a los clientes potenciales. Por lo tanto, se deberá tener bien definida la propuesta de valor para los clientes objetivo y determinar cómo se comunicará la misma. Esto será contemplado a la hora de presentar al cliente potencial una carpeta, propuesta o presupuesto.
Se consideraá que un cliente ha sido activado cuando al menos se haya formalizado una relación de servicios o compra. En este estado el cliente pasa de la categoría cliente potencial a cliente actual.
Retención de Clientes
Este proceso deberá ser consecuente de una buena política de atención del cliente a partir de la estrategia de captación de nuevos clientes. Por lo tanto las acciones que se determinen en este sentido dependerán de las definidas para el proceso de adquisición de clientes.
Desarrollar relaciones con los clientes
La forma más efectiva de mantener y acrecentar el valor con los clientes es aumentar la cuota de servicios o mezcla de productos. Como complemento al resto de los procesos relacionados con el cliente en este aspecto se deberá programar una estrategia de incremento de servicios con los clientes para establecer una relación de largo plazo.
Esta estrategia se instrumenta con el proceso de Investigación + Desarrollo + Lanzamiento de soluciones SUP. A partir del desarrollo de la Cartera de proyectos de I+D se activarán un conjunto de soluciones para consolidar la relación de largo plazo.
Salidas y Resultados Esperados
Indicadores de Gestión del proceso
Herramientas
Perfiles de puestos
Responsable de cuenta
Desarrolla la actividad de contacto directo y personal con el cliente. A partir de su vinculación directa estará al tanto de captación de necesidades y oportunidades a desarrollar en torno de la cuenta.
Se valora la gran capacidad para relacionarse con el cliente, autogestión e integración en equipos de trabajo diversos.
