ITO - Servicio de Integración de Infraestructura IT
Contenido
Plan de prestación del servicio
Actividades de valor para la prestación del servicio
Los servicios de integración de infraestructura IT contemplan las siguientes actividades de valor con el objeto de asegurar el nivel de servicio al cliente:
- Elaboración de Presupuestos de servicios ITO
- Planificación, seguimiento y control de la prestación del servicio
- Ingeniería y diseño de la integración
- Logística para la prestación del servicio
- Integración de sistemas que componen la solución
- Instalación de los sistemas
- Puesta en servicio de la solución
- Seguimiento Pos-venta de la solución
Ámbito de especialización
Nuestra especialización se encuentra dentro de los siguientes ámbitos:
- Redes de datos: LAN y WAN.
- Sistemas de Seguridad Electrónica: CCTV, Controles de acceso, BMS, Sistemas de detección de incendio y Alarmas de Intrusión.
- Sistemas de Telefonía y Citofonía: Telefonía IP y analógica.
Atributos de Nivel de Servicio
Los atributos claves considerados por el cliente en la gestión de nivel del servicio principalmente son:
- Plazo de entrega de la solución de integrada de infraestructura IT
- Alcance acordado con el cliente
- Mantenimiento de los costos presupuestados
- Validación de los requisitos del cliente en la solución integrada
Los mismos son monitoreados mediante las actividades de PMO que se ejecutan durante la prestación del servicio.
Acuerdo de Nivel de Servicio
Considerar la referencia a la plantilla del SLA para ITO.
Plan de Capacidad del servicio
Objetivos
Asegurar el balance de los perfiles de puestos, componentes de sistemas y recursos financieros requeridos por la demanda del servicio.
Política y Estrategia de Capacidad del servicio
La Capacidad del servicio se gestionará priorizando aspectos de eficiencia en la asignación de los recursos, por lo que las acciones derivadas deberán considerar como resultado principal la optimización en la asignación de los recursos para el servicio que se preste a los clientes sin detrimento del nivel de servicio acordado. Es decir, poner a disposición del servicio los recursos mínimos necesarios para cumplir el nivel de servicio.
Se deberá asegurar la asignación de recursos propios para las actividades de mayor agregado de valor en el servicio como PMO, diseño, integración y pos venta ; mientras que para el caso del resto de las actividades se contemplará la alternativa de tercerizaciones con proveedores.
Asociado a una estrategia de "Solución Integral para el Cliente", la gestión de capacidad revisará y evaluará las demandas futuras de recursos y balanceo de los mismos para adecuar el servicio de integración a las expectativas del cliente.
Análisis de las condiciones del Negocio
Las condiciones del negocio en términos generales condicionan la capacidad del servicio, en consecuencia se analizan y revisan anualmente evaluando el macro y microentorno de la operación de la empresa.
Para el caso del Macroentorno, consideramos 6 dimensiones de variables externas:
- Variable Tecnológicas
- Variable Macroeconómicas
- Variables Sociodemográficas
- Variables Gubernamentales y Legales
- Variables Sectoriales
- Variables Globales
Anualmente se desarrolla el informe de análisis de entorno para la evaluación de las condiciones del negocio. [[1]]
Análisis de las condiciones de los recursos
Las condiciones de los recursos para el servicio está fundada principalmente en el análisis de cada uno de los factores que afectan a las actividades de la cadena de valor del servicio.
Este análisis se desarrolla en la planilla DCC del servicio. [2]
Análisis de capacidad del servicio
La capacidad del servicio se determina a partir del análisis de capacidad de los recursos que intervienen en la cadena de valor.
Para la determinación de la capacidad se contempla la demanda actual de los recursos en base a la asignación de los mismos para la prestación de los servicios actuales y la demanda potencial en base a la cartera de prospectos desarrollados.
Monitoreo y control de la Capacidad del servicio
Dicho monitoreo se informa mediante la planilla de gestión [3]
Plan de Continuidad del Servicio
Objetivo
Asegurar la continuidad del servicio.
Política y Estrategia
Los criterios básicos para la identificación y análisis de riesgos y oportunidades está guiada por la evaluación de las actividades de valor del servicio.
La metodología para la determinación de la probabilidad y consecuencia de los factores de riesgos es cuantitativa y se basa en la experiencia y aprendizaje del PMP de prestación del servicio.
Como estrategia fundamental consideramos ...
Identificación y Evaluación de riesgos
Los resultados del análisis de riesgos se manifiestan y mantienen en la planilla SGS_AnalisisRiesgo.xls
Para cada una de las actividades
Tratamiento de los factores de riesgo
Para el tratamiento de los riesgos identificados se determinarás las siguientes estrategias:
Aceptar: Hacer esto en forma intencional, es decir incluir un plan para cuando el evento ocurra o una reserva de margen para absorber el costo más probable que pudiera originar.
Evitar: A través de una planificación de las actividades del proyecto se puede evitar que el evento suceda.
Reducir: Limitar las consecuencias que pudiera tener. Ningún seguro acepta que no se hayan tomado todas las medidas necesarias para cubrir el evento asegurado. La mitigación es una acción pro-activa tomada antes de la ocurrencia del evento. Donde el objetivo es el tratar de disminuir las probabilidades de ocurrencia de éste.
Transferir: La transferencia de los riesgos, es ceder la consecuencia asociada con un riesgo a una tercera parte, a través del uso de seguros, bonds, etc. A cambio la tercera parte recibe un pago, prima u honorario. Los riesgos que se transfieren son aquellos que de producirse tendrían consecuencias muy graves pero su probabilidad de ocurrencia es muy baja y existen formas de reducirlas aún más.
Derivar: Recurrir al mercado de derivativos. De esta forma nos podemos liberar del riesgo, eliminarlo o transformarlo lo cual se logra a través de instrumentos financieros como son los spot, forward, swaps, futuros, opciones, hedge, caps, floors, fideicomisos, etc.
(Aclarar el límites o tolerancias sobre el que vamos a tomar las medidas)
Medidas de gestión de riesgo
Las actividades de gestión de riesgo están determinadas por la matriz de riesgo.
Comunicación ante emergencias
Pruebas de continuidad
Recuperación del servicio
Describir las Acciones de contingencia que restablecen el servicio....
