Gestión Comercial
Contenido
Introducción
Como se indica en nuestro mapa de procesos, la Gestión Comercial es el proceso clave que implementa las acciones de crecimiento dentro de nuestra estrategia. En términos de importancia este proceso es relevante en vista de que a partir del mismo se activan una serie de acciones coordinadas en un Plan Comercial[1] que demanda de las acciones de otros procesos.
Es aquí donde debemos hacer especial énfasis en la relación con los clientes y en las actividades para detectar los nuevos según el foco de cada una de las células de la empresa.
Desde el punto de vista estratégico la ejecución adecuada de este proceso combina consecuencias de corto, mediano y largo plazo.
Los resultados de las acciones de corto plazo se evaluarán por nuestra capacidad de pronóstico en cuento a la cantidad de propuestas aceptadas por sobre los presupuestos emitidos.
Las de mediano plazo estarán marcadas por la repitencia de los clientes en confiar en nuestros servicios y soluciones.
Mientras que en el largo plazo, nuestra capacidad de identificar necesidades e implementarlarlas como soluciones (I+D+i) asegurarán una relación estrecha con los clientes y la posibilidad de ofrecer nuevas soluciones TIC.
Mapa Comercial
El mapa comercial expresa la orientación, objetivos comerciales y los productos/servicios generados o a generar por cada una de las células. Este mapa está intimamente relacionado con la estrategia de la empresa.
Este mapa establece el alcance del negocio de cada una de las células y la articulación entre estas en los casos de la entrega de soluciones integradas.
Ciclo de vida del Proceso
Entradas o precondiciones
Los eventos que se pueden considerar como entradas o activadores del proceso son principalmente los Leads, Oportunidades, Licitaciones y Solicitudes de presupuestos.
Estos eventos en su conjunto o en forma independiente deben ser el resultado de cualquier actividad comercial que desarrolle UM en su vinculación con el mercado objetivo identificado y materializado a patir de una lista de clientes.
Por lo tanto los elementos centrales para iniciar el proceso comercial son:
- Contar con una lista de clientes potenciales o prospecto analizada y depurada en término de nuestros clientes objetivos identifiucados en la estrategia de cada célula
- Contar con una identificación clara de los soluciones (productos/servicios) que presenta cada célula en su cartera comercial por medio del catálogo de servicios/soluciones
- Hacer una identificación de los distintos eventos que permitan activar la vinculación comercial
Todos, los integrantes de la empresa, estamos involucrados en la captación y/o generación de este tipo de eventos. Para poder llevar una gestión efectiva de los mismos es importante administrar un registro común con todos estos eventos.
En el caso de las licitaciones y solicitudes de presupuestos , o el caso particular de una orden de venta, el registro se realizará por medio de una Propuesta Comercial a través del Sistema ERP. Dentro de esta categoría están las propuestas y presupuestos que se realizan a diario sobre un alcance concreto y determinado por el cliente.
En lo que respecta a los leads y oportunidades que no requieren de la elaboración directa o inmediata de una propuesta comercial o presupuesto se gestionarán por medio del Sistema CRM. En este último caso la gestión podrá ser prolongada en el tiempo. Un claro ejemplo de este tipo de eventos es nuestra vinculación a la empresa IPSA que ejecutará el proyecto PASIP.
Nuestra empresa, representada en cada uno de los ámbitos de actuación por cada uno de sus integrantes, es la puerta de ingreso de todo este conjunto de eventos.
Actividades de valor
Selección de Clientes e identificación de leads y oportunidades
Dentro de esta actividad es de fundamental importancia considerar cuales son los clientes objetivos de interés para cada célula en particular. Tomando como base el segmento de interés, el paso inmediato se centra en la identificación de los potenciales clientes a contactar y el plan comercial que integra las acciones necesarias para lograrlo.
En resumen, esta actividad genera dos elementos de importancia:
- La lista de clientes o cuentas y
- Las acciones para su contacto consignadas en un Plan Comercial[2]
- Identificación de Leads u Oportunidades
Adicionalmente podemos considerar algunos aspectos de localización regional particular como es el caso de San Martín, donde se presenta un especial interés para activar clientes en la zona.
Cada uno de los clientes potenciales identificados se activarán por medio de una cuenta única. Esta cuenta además de contar con los datos del cliente en general, tendrá un responsable asignado, una serie de contactos con la información personal correspondiente y los pasos inmediatos a seguir consignados en el Plan Comercial.
Es decir que la entrada de esta actividad será una lista cruda de clientes a contactar y el objetivo será obtener una lista concreta de contactos y un plan comercial para llevar adelante las acciones comerciales con ese conjunto de clientes seleccionados que lleve a la identificación de leads y oportunidades comerciales; en el mejor de los casos avanzar con la elaboración de un presupuesto.
Adquisición de Clientes y elaboración de propuestas
Para esta actividad se deberán estudiar los mecanismos para hacer atractiva nuestra oferta de soluciones a los clientes potenciales que hayan sido seleccionados por reunir características buscadas en los clientes objetivos de cada una de las células.
Por lo tanto, se deberá tener bien definida la propuesta de valor para los clientes y determinar cómo se comunicará la misma. Esto será contemplado a la hora de presentar al cliente potencial una carpeta, propuesta o presupuesto, los que deberán contar con elementos claves que nos diferencien.
Sobre este conjunto de clientes, las acciones que se realicen deberán tener como finalidad en primera instancia la detección de oportunidades o solicitudes de presupuestos que llevadas en buen término deberán transformarse en órdenes de compra por parte de los clientes.
Es decir que la entrada de esta actividad será un conjunto de clientes a contactar y el objetivo será conseguir ordenes de compra.
Se considerá que un cliente ha sido activado cuando al menos se haya formalizado una relación de servicios o compra. En este estado el cliente pasa de la categoría cliente potencial a cliente actual.
Retención de Clientes
Esta actividad deberá ser consecuente de una buena política de atención del cliente a partir de la estrategia de captación de nuevos clientes. Por lo tanto las acciones que se determinen en este sentido dependerán de las definidas para el proceso de adquisición de clientes.
Desarrollar relaciones con los clientes
El desarrollo de las relaciones con los clientes apunta a construir un vínculo de largo plazo con los mismos. La forma más efectiva de mantener y acrecentar el valor con los clientes es aumentar la cuota de servicios o mezcla de productos. Como complemento al resto de los procesos relacionados con el cliente en este aspecto se deberá programar una estrategia de incremento de servicios con los clientes para consolidar la relación de largo plazo.
Es fundamental que entendamos, por cada uno de nuestros clientes, cuál es nuestra porción de soluciones respecto al total de las soluciones que contrata a terceros. Esta relación será clave para determinar la consolidación o no de la relación.
Esta estrategia se instrumenta con el proceso de Investigación + Desarrollo + Lanzamiento de soluciones SUP. A partir del desarrollo de la Cartera de proyectos de I+D se activarán un conjunto de soluciones para consolidar la relación de largo plazo.
Identificación y Desarrollo de soluciones SUP
Nuestra propuesta comercial se compone de soluciones (productos y servicios) TIC simples , útiles y poderosas.
Lanzamiento de soluciones SUP
Salidas y Resultados Esperados
Indicadores de Gestión del proceso
- Tamaño de prospecto ($$/año)
- Tamaño de presupuesto (ctd presupuestos/mes)
Herramientas
En el Registro de prospectos y presupuestos se lleva la gestión de las oportunidades y presupuestos que se desarrollan.
Perfiles de puestos
Responsable de cuenta
Desarrolla la actividad de contacto directo y personal con el cliente. A partir de su vinculación directa estará al tanto de captación de necesidades y oportunidades a desarrollar en torno de la cuenta.
Se valora la gran capacidad para relacionarse con el cliente, autogestión e integración en equipos de trabajo diversos.
Requisitos
Registros
Los principales registros que se elaboran en este procesos son:
- Lista de clientes o prospectos
- Catálogo de servicios
- Porpuestas Comerciales
- Presupuestos Comerciales
- Log de acciones comerciales consignadas en el Registro de Oportunidades y Presupuestos
